Afgreiðsla kvartana

Verklag við afgreiðslu kvartana

Almennt: Kvörtun skal afgreidd eins framarlega í ferlinu eins og hægt er, þ.e. áður en stjórnandi afgreiðir kvörtun skal t.d. námsráðgjafi leitast við að afgreiða kvörtunina. Þetta er gert til þess að dreifa vinnuálagi og til þess að hægt sé að áfrýja máli.

Aðrir starfsmenn en stjórnendur sem afgreiða kvartanir geta einungis rannsakað málið og leitað sátta en ekki úrskurðað í málinu.

1. Móttaka: Starfsmaður sem tekur við kvörtun metur um hvað málið snýst og hver á að afgreiða kvörtunina.

2. Tilvísun: Ef starfsmaður sem tekur við kvörtun á ekki að afgreiða kvörtunina sjálfur á hann að vísa viðkomandi á þann aðila sem afgreiða á kvörtunina. Þetta gildir einnig um stjórnendur sem myndu þurfa að afgreiða málið á seinni stigum.

3. Rannsókn: Starfsmaður sem á að afgreiða kvörtun rannsakar málið. Rannsókn getur verið takmörkuð við viðtal við þann sem ber fram kvörtunina ef það dugir til sáttar. Rannsókn getur krafist þess að rætt sé við aðra. Eðlilegt er að ræða við þann sem kvartað er yfir svo hann geti skýrt sína hlið á málinu.

4. Sáttaferli: Sátt er að sá sem kvartar fellir niður mál eða samkomulag tekst um lok máls. Starfsmaður sem afgreiða á mál getur lokið máli með þrenns konar sátt.
a. Sá sem kvartar er sáttur eftir viðtal.
b. Rætt er í sitt hvoru lagi við þann sem kvartar og þann sem kvartað er yfir ýmist þannig að komist er að samkomulagi eða að kvörtun er komið á framfæri. Sá sem kvartar getur látið það nægja og lokið þannig málinu. Sá sem kvartað er yfir kann þó að vilja gera athugasemdir við málið og getur komið þeim áleiðis til viðkomandi starfsmanns eða stjórnenda.
c. Sáttafundur er haldinn með þeim sem kvartar og þeim sem kvartað er yfir og öðrum þeim sem viðeigandi þykir að boða á fundinn. Takist sátt er málinu lokið.

5. Framvísun: Takist ekki sátt skal málinu framvísað á þá stjórnendur sem afgreiða eiga málið.

6. Úrskurður: Ef ekki tekst sátt getur stjórnandi úrskurðað í málinu eftir því sem hann hefur völd til.

_{Síðast endurskoðað í september 2022}